Nebyli jste spokojeni v restauraci? Služby můžete v některých případech reklamovat
Když vám prasknou boty nebo přestane hrát televize, pravděpodobně je budete reklamovat. Co když vám ale v restauraci nechutná jídlo nebo víno, které jste si objednali? Víte, kdy je v pořádku se ozvat, a za co si naopak můžete sami?
Poskytování restauračních služeb je obchodní činnost jako každá jiná a řídí se úplně stejnými pravidly jako kterákoliv jiná služba za úplatu. Vy jste spotřebitel a objednáním pokrmu nebo nápoje uzavíráte s restaurací v podstatě kupní smlouvu. A jako spotřebitel máte právo na to, aby předmět plnění, v tomto případě jídlo nebo nápoj, vám byly dodány v řádné kvalitě, množství a ve sjednaném čase. Kdy tedy takový pokrm nebo nápoj můžete reklamovat?
Máte právo na bezvadné a chutné jídlo
Restaurace odpovídá za kvalitu pokrmu, který vám bude servírován. Je-li v jídelním lístku uvedeno složení, pak by mu měl pokrm plně odpovídat, pokud jste dopředu nebyli informováni o nějaké odlišnosti a neodsouhlasili jste ji. Typicky třeba pokud je určitý druh masa vyprodán a číšník vám nabídne jiné. Objednáním takového pokrmu ztrácíte nárok reklamovat pokrm z důvodu použití takové jiné suroviny.
Co naopak reklamovat můžete je případ, kdy se s číšníkem dohodnete na určité úpravě pokrmu a pokrm takto, po jeho odsouhlasení, upravený není. Příkladem může být propečení steaku. Zde restaurace ručí za to, že takový pokrm bude odpovídat obecné povaze a zvyklostem. Objednáte-li si tedy steak rare, tedy téměř syrový, a dostanete místo něj zcela propečený hnědý podpatek od boty, je reklamace plně na místě a restaurace ji musí uznat. V případě zjevné senzorické vady, kdy pokrm zapáchá, je velmi překořeněný nebo velmi slaný, máte nárok na reklamaci vždycky.
Stejně tak je to i s množstvím. Dřívější zákon na ochranu spotřebitele vyžadoval, aby na jídelním lístku byla vždy uvedena váha masa v syrovém stavu. To již dnes požadováno není, ale spotřebitel musí být na vyžádání seznámen s váhou a složením pokrmu. Tedy vyžádáte-li si to, restaurace je povinna vám předložit kalkulaci pokrmu a na přání pokrm převážit.
Je-li jídlo studené a není to způsobeno vaší vinou, kdy jídlo 10 minut po položení na stůl fotíte ze všech možných úhlů, pak máte také plné právo na reklamaci. Každý teplý pokrm totiž v okamžiku musí mít minimálně 60°C. To platí i v případě, kdy vám číšník v době, kdy jste například na WC, bez předchozího upozornění položí jídlo na stůl.
ČTĚTE TAKÉ
Potraviny štěstí navodí skvělou náladu a ochrání před rakovinou
Jak je to s alergeny?
Restaurace mají povinnost, dle nařízení Evropské rady, uvádět u jednotlivých pokrmů seznam konkrétních alergenů. Těch základních je celkem 14 a v restauraci by měly být vyvěšeny, nebo k dispozici u obsluhy. Restaurace má pak konkrétní alergeny uvádět u jednotlivých pokrmů. Obecným konstatováním, že všechna jídla obsahují všech 14 alergenů, uvedeným v zápatí jídelního lístku, se restaurace odpovědnosti nezbavuje.
Zde je třeba předem obsluhu upozornit, že jste na nějakou konkrétní surovinu alergický. Je následně povinností obsluhy vás upozornit, že vámi vybraný pokrm je pro vás nevhodný. Pokud tak obsluha neučiní a objednávku přijde a vy následně zjistíte, že hotový pokrm alergenní látku obsahuje, je na místě okamžitá reklamace a takový pokrm vám musí být vyměněn nebo odúčtován.
Co když vám nechutná víno?
Objednáte-li si lahev vína, máte možnost ji vrátit v případě senzorické vady. Tedy například pokud je ve víně cítit korek, síra, víno je nápadně jiné barvy, obsahuje velké množství sraženin, nebo je zoctovatělé. Na výměnu vína za jiné nemáte nárok v případě, kdy je víno v pořádku a prostě vám jen nechutná. To platí i v případě, kdy vám číšník lahev otevře a nalije vám degustační porci. I v tomto případě máte možnost víno vrátit jen a pouze, pokud není v bezvadné kvalitě. Na váš osobní špatný výběr obchodní zákoník nemyslí.
A co podměrečné pivo?
Množství piva se měří po opadnutí pěny, a pokud pivní sklenice má označení množství ryskou, pak k této rysce má sahat hladina piva. Zde není zákonem daná žádná tolerance a vy máte plné právo na to, abyste dostali čistou a správnou míru. Různé „hladinky“, „šnýtky“, „čochtany“ a podobné „blbiny“, které řada restaurací nabízí, musí mít někde viditelně uvedenou míru, jinak je to porušením zákona na ochranu spotřebitele.
Kuvéry, příplatky, automatické spropitné a jiné „kradné“
Že na každou konzumaci musíte dostat účtenku, je vám asi jasné. Účtenku z EET systému nemusíte dostat v případě, kdy se jedná o take away, tedy prodej s sebou, který není spojen s konzumací na místě a daní se nižší sazbou DPH. Našli jste na účtence položky, které jste si neobjednali? Nejste-li předem seznámeni v jídelním lístku nebo obsluhou, že k vašemu účtu budou připočteny další položky jako kuvér, pečivo a podobně, pak rozhodně není vaší povinností je platit.
Stejně tak se liší názory na automatické započítání spropitného. Dát spropitné je slušnost ale rozhodně ne vaše povinnost. Dle obecného výkladu české obchodní inspekce se jedná o porušení zákona, nicméně v řadě případů se setkáváme s tím, že řada restaurací účtuje automaticky servisní poplatek například u rezervací nad 10 osob. Pokud jste s takovou platbou seznámeni prokazatelně předem a akceptujete ji, pak to asi není nic proti ničemu.
ČTĚTE TAKÉ
Nedaří se vám usnout? Možná za to může jídlo
Kam jít, když vás pošlou „do háje“
Určitě nemá smysl dělat v restauraci dramatické scény. Pokud pokrm neodpovídá tomu, co jste si objednali, nebo nedej bože zapáchá, vždy jej ihned reklamujte a v případě neúspěšné reklamace si nechte zavolat nadřízeného pracovníka. Reklamujte ihned, ne když sníte většinu pokrmu. To už vám těžko někdo uvěří, že vám nechutnalo.
Při reklamaci máte vždy nárok na přiměřenou slevu, která je úměrná vadě pokrmu a také můžete požadovat nový pokrm. Nicméně pokud ve zbývající části pokrmu objevíte cizí předmět, kámen, vlas a podobně, pak klidně reklamujte i tu zbylou část, jedná se totiž o skrytou vadu a také potom máte právo na novou porci nebo přiměřenou slevu.
Nelze-li vadu na vašem jídle nahradit, pak máte plné právo od smlouvy odstoupit. V tom případě pravděpodobně odejdete bez placení. Není-li vám takový odchod umožněn, vše si pečlivě zdokumentujte na mobilní telefon, zapište si jména, časy a podejte podnět na Českou obchodní inspekci.